客户背景：

上海市电信有限公司于2002年11月18日正式成立。 在2008年1月28日更名为中国电信股份有限公司上海分公司，中国电信股份有限公司上海分公司是境外上市的中国电信股份有限公司的分公司，简称中国电信上海公司。

公司拥有中国电信集团内最大的城市电信网络，为超过2200万用户提供包括固定电话、移动通信、宽带互联网接入、卫星通信、信息化应用等在内的全业务综合信息服务。

近年来，公司把握信息产业和互联网发展趋势，努力践行中国电信集团转型战略，充分发挥四网协同优势，积极参与上海“智慧城市”建设，助力推动上海城市信息化发展进程。作为城市信息化建设主力军，公司加快城市信息化基础设施建设，率先建成“城市光网”。

积极履行社会责任，围绕“百姓关心、政府关切、企业关注”，创新发展智慧政务、智慧医疗、智慧交通、智慧教育、云计算、大数据等信息化应用，持续保持在上海地区的通信领先地位，圆满完成各项重要通信保障任务。

公司中文名称：中国电信股份有限公司上海分公司

公司经营宗旨：遵守国家的法律、法规，以市场为导向，积极采用先进的通信技术，发展电信及信息业务；加强管理，提高服务质量；为社会提供快捷、方便、准确的通信服务，满足社会需求；提高企业效益，增强竞争实力，为股东创造利润。

业务挑战：

中国电信上海分公司推出全新的“星级服务”体系，在服务方面进一步打造了差异化优势，加强了服务回馈与存量经营的协同，同时规范了之前的分级服务体系，对客户的忠诚度、业务办理体验等方面取得良好的效应。

随着社会信息化的不断建设，一些新的技术手段的应用人们之间的协同工作效率大大提升，针对营业厅客户业务办理情况分析，业务办理等待时长在整个业务办理时长中是占比最大的，直接会影响用户的业务办理体验。如何提升用户的业务办理满意度是值得探讨的问题。

客户资源始终是公司发展的核心内容，为进一步打造差异化服务优势，加强服务回馈与存量经营的协同，同时规范现有分级服务体系，提升客户忠诚度，现阶段星级服务体系已改造完成，对于如何服务好星级客户及使其办理相关业务时拥有更佳的用户体验，从而增加用户粘性，以上内容对现有的平台系统及业务办理策略提出了更高的要求。目前排队机管理平台暂无远程取号功能，为进一步提升用户业务办理效率，提高用户业务办理满意度，需对远程取号功能进一步开发。

蓝友解决方案：

本期建设的主要目标是通过对网点排队机系统的改造，实现营业厅排队机远程取号功能。

第一章 设计目标

1.1 业务目标

新增营业厅排队机远程取号功能

对营业厅排队机进行改造，使排队机具有远程取号的功能。

增加排队机管理平台线上取号，推送用户等候情况信息模块。

1.2 功能目标

1.2.1 排队机管理平台远程取号模块

1. 新增营业厅排队系统在线确认接口

2. 新增营业厅业务类型接口

3. 新增营业厅业务实时等候信息接口

4. 新增营业厅线上取号接口

5. 新增营业厅线上查询号票信息接口

6. 新增营业厅号票绑定接口

7. 新增营业厅排队等候消息推送模块

8. 新增营业厅管理模块

9. 升级网点排队机上传、更新、同步排队数据接口

10. 新增线上取号报表统计

11. 升级营业厅排队机业务管理模块

12. 营业厅排队机号票设计更新

13. 新增排队机管理平台提供给电信远程取号接口

第二章 功能描述

2.1 系统功能模块图

2.2 新增排队机线上渠道取号功能

2.2.1 排队机线上渠道取号流程图

2.2.2 新增营业厅排队系统在线确认接口

1. 新增营业厅在线数据表

增加在线营业厅统计表

2. 获取在线营业厅列表

获取电信营业厅在线列表

3. 验证营业厅排队机远程取号系统在线

当营业厅在线时才能使用远程取号接口，否则不能使用远程取号接口。

2.2.3 新增营业厅业务类型接口

营业厅排队机系统提供该营业厅可办理业务类型接口，排队机管理平台调用接口获取营业厅业务办理类型，并存储在排队机管理平台上面。

1. 新增营业厅业务类型数据表

存储营业厅排队机系统提供该营业厅可办理业务类型

2. 营业厅远程取号业务类型同步至平台

排队机管理平台定时与将营业厅排队机业务类型数据同步到排队机管理平台上。

2.2.4 新增营业厅各业务实时等候信息接口

当前营业各个业务排队人数、平均办理时长、预计等候时长等。

1. 新增营业厅业务等候信息缓存表

2. 接口提供指定营业厅业务等候情况

3. 各业务类型的当前等候人数

4. 各业务类型的平均等候时长

5. 各业务类型的预计等候时长

2.2.5 新增线上取号接口

调用该接口可以远程在营业厅排队机进行取号操作，接口返回取号号票信息。

1. 新增远程取号数据表

2. 记录取号来源

3. 记录取号营业厅编号

4. 记录取号业务类型

5. 记录取号取号日期

6. 记录取号UserId

7. 营业厅排队机远程取号指令推送

8. 返回取号号码

9. 返回当前等候人数

10. 返回预计等候时长

2.2.6 新增线上查询号票信息接口

查询号票当前排队等候情况，如该号票前面还有多少人，预计等待时间等信息。

1. 新增远程取号查询数据表

2. 返回该号票是否过号

3. 返回该号票当前等候人数

4. 返回该号票预计等候时长

2.2.7 新增号票绑定接口

用户在营业厅现场取号，取号后用户可以绑定电信的微信公众号或者是app上面，电信调用该接口通知排队机管理平台使得线下取号用户也能获取排队机管理平台智能推送的排队等候信息。

1. 增加线下取号绑定数据表

2. 新增号票绑定模块

3. 返回该号票当前等候人数

4. 返回该号票预计等候时长

2.2.8 新增排队等候消息模板推送模块

电信提供统一的向app和微信用户发送通知信息的接口，排队机管理平台根据线上取号用户的排队情况来给取号用户发送通知信息。发送方式根据用户的来源来调用电信提供给的消息发送接口，接口中会将用户的openid或者唯一标识id和用户号票的排队等候信息发送过去。

1. 新增推送规则设置

2. 新增推送监测模块

3. 线上取号用户消息模板推送

4. 微信绑定用户消息模板推送

2.2.9 网点管理模块优化

1. 新增营业厅营业时间表

2. 新增营业厅IP地址表

2.2.10 升级网点排队机上传、更新、同步排队数据的接口

1. 升级网点排队机上传接口

2. 升级网点排队机更新接口

3. 升级网点排队机同步接口

2.2.11 新增网点排队机远程取号模块

升级排队机系统使其具有远程取号功能

1. 新增网点排队系统远程取号模块

2. 取号号票信息返回

3. 取号号票的等候情况信息返回

2.2.12 升级排队机业务管理模块

1. 升级排队机业务功能

2. 新增排队机业务推送功能

2.2.13 号票设计更新

1. 根据现场号票增加二维码信息

第三章 系统体系架构

3.1 设计原则

本项目采用先进成熟的解决方案，采用基于开放标准的信息技术及符合国际工业标准的软、硬件产品。

为了确保整个系统的协调管理和高效运作，本次建设将遵循以下原则：

 合理利旧，保护投资

充分利旧原有可利用的硬件软件资源。

 统一性

统一建设、统一管理，以确保整个系统的软件、硬件均符合相关的国际、国内标准，保证业务、功能、界面、内容的高度统一化和标准化，从而达到服务的规范化和管理的高效性。

 可扩展性

系统的设计采用分层的模块化结构，以达到设置修改灵活，扩充方便，适应业务的发展变化。软、硬件平台具有良好的可扩展能力，能够方便地进行系统升级和更新，以适应业务的不断发展。

 安全性与可靠性

采用高可靠性的产品和技术，充分考虑整个系统运行的安全策略和机制。系统要具有较强的容错能力和良好的恢复能力，主要设备采用双机备份工作方式，保证系统稳定运行。

 先进性、成熟性

采用最新的科技成果，从而保证整个系统在技术上处于领先地位，系统在建成后一段时间内不会因技术落后而大规模调整，并能够通过升级保持系统的先进性，延长其生命周期，同时又要保证先进的技术是稳定的、成熟的，支持现有的多种网络协议。

3.2 体系架构

平台总体架构图

成果与优势

远程取号功能的增加，更方便地服务客户，节约了用户的等候时间，提高用户业务办理的满意度。

项目实施完成后，营业厅智能客户流数据的真实性、分析统计的准确性会进一步优化，营业厅的智能客户流情况等有较为直观全面的了解，营业厅现场客户流信息可实时调整，营业厅现场管理的时效性进一步提高。

为管理部门提供更多的观察和监督手段，从而推动上海电信营业厅整体服务质量的进一步提升。