中国电信排队中心管理系统二期客户案例详情  

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客户背景:

目前电信排队叫号系统已经具备了基本的排队,取号,叫号,表单整理,数据统计等功能,使客户到店后可以明确自己的办理业务,服务的柜台方位,预计到达办理业务的时间等等,因而给客户带来了巨大的方便。业务信息全面数字化,图表直观化由于通过多维度展现,也为电信管理部门和电信工作人员更清晰的了解本单位的业务处理情况,工作效率和客户满意度做了更高效的汇总,同时也对以后的工作提供了指导性依据。

业务挑战:

在电信营业厅排队系统排队中心平台上,目前上海区已有53家营业厅(包括所有3级及以上营业厅),实现在线实时传输排队数据、排队中心平台提供相应报表及数据展示、营业厅排队实时现况短信预警推送功能。项目开发前期上海蓝友信息科技有限公司与客户充分沟通与CRM对接及远程取号实施方式和方案。新的业务增长模式下规划了预约池功能,并提供开放性对接接口若干,为后期系统升级做了准备。同时即将与渠道运营管理平台完成对接,实现线上与线下业务完美融合。

蓝友解决方案:

1.网上营业厅取号
营业厅人流实时情况:网上营业厅快速及时调取排队中心平台排队数据,如:排队人数、预计等候时长等,并将所有实体店营业厅的排队信息数据直接展示在网上营业厅;排队中心平台提供接口及数据,满足线上渠道需求功能。
客户定位与附近营业厅推荐:实现用户定位功能;要求排队中心平台上传所有实体营业厅的排队信息,用户依据实时的排队信息可以查看附近营业厅的排队情况,即可以选择人流量少的营业厅,也可以选择营业员处理效率高的营业厅,还可以选择距离自己最近的营业厅,诸多人性化条件为用户提供了非常便利,灵活的选择;网厅依据用户搜索条件,自动推荐附近营业厅,排队中心平台实时上传目前排队情况,业务处理速度,平均等待时长等基本信息;排队中心平台提供营业厅排队实时数据及预约情况,由线上渠道进行营业厅定位及推送功能                       
实现网上营业厅预约取号功能:根据自己的业务情况,网上直接预约取号,可以取当日号票,也可以取来日号票;排队中心平台增加预约池及取号功能,本地排队机系统进行相应功能的对接。
网上获取号票后的便利:在线可查询营业厅叫号情况,排队中心平台实时提供实体营业厅的叫号情况,影响于用户的出发时间;当距离号票还有2个号码时,排队中心平台自动发出短信通知,提醒用户做好业务办理的准备;排队中心平台提供预约用户、营业厅某个号票当前的排队等候情况等数据查询接口,供线上营业厅调取,并通知客户。
全业务预约:实现无法线上自助办理业务时可以选全业务预约;排队机系统增加全预约功能,排队中心平台也增加全预约功能;排队中心平台增加预约池及取号功能,本地排队机系统进行相应功能的对接。
数据的实时传输:对实体营业厅的人流量、预约信息、排队情况等数据保证实时传输,准确,不丢包;排队中心排队中心平台提供取号人数统计,预约人数统计,等候人数统计等接口
号票打印区分:排队叫号机排队票号打印相关预约渠道信息,如对网上营业厅来的用户,号票上显示“网”;开发本地排队机系统,对打印号票进行相应设置。
2.实体营业厅身份证取号
身份证办理业务:加入身份证办理业务模块,通过身份证直接识别用户类型。比如:vip用户等;使用范围:第一,二,三级营业厅;1-3级营业厅增加二代身份证识别模块,并相应设置,排队中心平台与CRM数据对接,识别客户VIP身份
3.微信客户、欢Go远程取号
在微信客服(或欢go等类似公众平台)开设远程排队专区 可远程实时展现各联网厅店排队情况,排队管理平台实时传输排队信息;可实现远程实时取号,直接与营业厅现场排队取号融合;排队中心平台提供排队信息和预约取票功能,不支持在线支付功能;确认对外公众平台,排队中心平台提供接口、提供相关数据,统一提交与预约池,由预约池统一安排号票,使远程取号与营业厅现场取号完美融合。
4.排队中心平台开放营业员权限
用户排队信息查询-对部分营业员开放 对有权限营业员开放用户排队信息查询功能;查询内容包括:日期、时间、营业厅信息、用户等级、排队时长、业务办理时长、受理员等信息;排队中心平台增加排队机查询界面,开放权限,提供报表;排队中心平台增加对营业员的权限控制功能;排队中心平台提供报表导出功能,对查询报表可以导出excel格式文档。
5.排队中心平台开放营业厅管理员权限
业务受理人员业务效率评估和基础客户数据分析-对营业厅管理员开放:除业务办理数量、时长、客流、排队等候时长等统计汇总功能外,对新老客户数据、新老客户占比,星级客户数据、星级客户占比,客户业务办理类型、办理套餐等进行统计,生成基础分析报表,便于营业厅掌握厅店客户特征、有针对性开展定向营销工作;营业人员业务受理排行榜(分别按订单数量、按业务办理时长、按排队等候时长几个维度排行);排队中心平台与CRM系统对接,从CRM中获取数据,并结合中心平台中的数据生成各种报表统计报表并展示。
6.排队中心平台对接排队机本地系统
实现全网点业务规则的集中管理,集中控制
实现即时的业务信息调整:排队中心平台提供相关业务的各类报表,统计,业务数据等信息;业务信息调整需本地排队系统进行评估开发,排队中心平台可提供相应操作界面,并提供接口。(如:全业务类型)
实现即时的窗口呼叫策略调整:排队中心平台依据网厅取号,微信客服/欢Go取号,现场取号,身份证取号等不同的取号模式,统一于预约池取号,对所取号号票的呼叫方式和号票打印内容不做区分,但排队顺序依据发起的时间所取的号票为准,保证全部取号号票完美融合统一;呼叫策略需本地排队系统进行评估开发,排队中心平台可提供相应操作界面,并提供接口。
实现即时的号票内容设置调整:排队中心平台对所有号票统一预约池,给予一定的编码,用户到达营业厅厅打印号票时,号票内容可以根据不同渠道来源,设置调整号票内容;号票内容设置需本地排队系统进行评估开发,排队中心平台可提供相应操作界面,并提供接口。
实现取号界面样式调整:排队中心平台对所有号票统一预约池,给予一定的编码,用户到达营业厅厅打印号票时,号票内容可以根据不同渠道来源,设置调整号票界面样式;号票界面样式需本地排队系统进行评估开发,排队中心平台可提供相应操作界面,并提供接口。
实现即时的人员信息调整:排队中心平台对所有号票统一预约池,给予一定的编码,但对人员信息调整不做任何变更;人员信息调整需本地排队系统进行评估开发,排队中心平台可提供相应操作界面,并提供接口。
通过对网点管理员授权实现网点个性化业务调整:排队中心平台开放网点管理员权限,依据排队机系统提供的个性化化业务,规划各类报表,数据,排队信息等;个性化业务需本地排队系统进行评估开发,排队中心平台可提供相应操作权限,并提供接口。
提供开放性数据接口、业务接口实现与其他系统与平台的对接:排队中心平台提供预约信息,排队信息,业务办理信息等接口给其他系统和平台,实现信息的及时性,开放性;排队机平台提供相应接口(排队中心平台)
网点通过集中平台标准业务接口,实现取号、叫号及其他功能扩展:排队中心平台增加预约池和取号功能,并开放排队系统所有业务信息,实现排队取号统一和融合,网点通过对排队叫号信息的抓取和使用,可以扩展其他功能。排队机平台提供相应接口(排队中心平台)
网点排队系统能提供虚拟呼叫终端(web呼叫终端),以减少硬件故障率及线路施工成本:排队中心平台提供相关接口,可以提前2个人短信通知用户做好业务办理准备,但不能进行叫号;已有WEB终端叫号系统,需要web端进行优化。
网点排队系统能通过集中管理平台标准接口实现统一取号界面,vip数据验证、在线预约、取号、叫号等排队逻辑: 排队中心平台提供标准接口,对预约信息的不同来源做分类展示,包括网厅,微信客服,欢go,营业厅现场,最终在网点排队系统呈现出相关的风格界面;排队逻辑实现需本地排队系统进行评估开发,对来源不同的预约信息,能自动给出个性化的取号界面,打印出不同风格的号票信息,排队中心平台可做相关分类展示,并提供接口。
平台层提供统一接口,可接入各个厂商的排队叫号设备:排队中心平台对各种排队机系统具有一定兼容性,并提供统一的接口;排队中心平台提供所有相关数据接口供排队机系统输入和输出信息。
成果与优势

中心平台上线以来,以优质的服务,良好的口碑再次证明了电信的真诚与自信,期望中国电信能为大众生活再提供更加便捷,高效的生活体验与服务。


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