客户背景

丁太国际家政隶属丁太企业管理咨询（上海）有限公司，管理层均来自于世界有名公司，是经上海市工商局注册，上海家庭服务协会会员单位，与各国多个省市妇联、大中专院校、社会劳动服务机构合作，人才来源渠道正规、范围广泛； 管理层注重人才选、育、用、留以及强烈的责任心，对各个用工需求均安排实力强的服务团队提供全面的评估和解决方案，并持续追踪服务质量，注重客户反馈并及时有效处理。

项目概述

丁太管理层根据企业发展需要，急切需要对公司业务进行信息化整合，实现全部业务的全流程无纸化办公，节省工作时间，提高管理效率，增强用户体验、服务体验、提高质量水准，用信息化系统为家政品牌建设及企业规模化发展提供支持。因此，丁太家政委托上海蓝友信息科技有限公司根据客户的实际业务需要开发一套集客户管理、月嫂管理、客户签约、上门服务、服务监督、更换服务员、续约、服务到期为一体的家政月嫂管理系统。

蓝友解决方案 

一、系统业务流程描述：

1 质控中心【电脑端】：

1.1 招生：

1.1.1 培训课程信息录入:在管理后台录入培训课程信息；

1.1.2 学员培训信息录入：在管理后台录入学员信息；

1.1.3 在线培训考试：在线培训、在线考试、试题批阅、考试资料管理；

1.2 认证中心：

1.2.1 基本信息核查：调用第三方平台提供的核查数据；

1.2.2 征信调查：调用第三方平台提供的调查数据；

1.2.3 专业技能测评：公司对月嫂进行专业技能测评，并形成测评报告；

1.2.4 心里测评：调用第三方平台提供的测评数据，月嫂可以在微信上填写答卷，提交后，第三方平台返回测试结果；

1.2.5 职业素质测评：公司对月嫂进行职业素质测评，并形成测评报告；

1.2.6 月嫂定级：学员经过培训认证，通过后就变成正式月嫂了，根据测评成绩和考试成绩可以给月嫂评定等级；

1.3 培训老师：学员培训和考试成绩结果录入系统；

1.4 微信推送文案：公司专人负责孕妈体质调查报告查看，孕产期指导方案制作维护，个性化孕产期指导方案，月子期指导方案制作，月子期优化指导方案，月子服务总结报告；

2 客户端【微信端】：

2.1 签单前：用户关注公众号，使用手机号+验证码注册登录公众号普通版个人中心，填写孕妈体质调查表【调查表由公司提供，孕妈仅填写即可】，查看孕产期指导方案【签单前公司向孕妈提供孕期指导方案模板供孕妈查看】；选择月子餐，查看其它个性化推送信息；孕妈的家人可以使用多账号功能同时登陆孕妈的账号；

2.2 签单中：用户与公司在线签订客户服务合同成为公司的客户，并线下支付首款；进行月嫂选择，在线签订三方协议；

2.3 服务中-产前：可以查看个性化孕期指导方案【公司提供的个性化方案】；确认月嫂进产院日期；

2.4 服务中-产院：查看月子期指导方案；审核评价月嫂工作日志；

2.5 服务中-月嫂入户：审核评价月嫂工作日志；

2.6 客户投诉：客户可以投诉月嫂；

2.7 服务结束：月子服务总结报告查看；接收续签指令，续签或者终止。续签需要重新走流程签订新合同；

2.8 我的订单：客户可以查看我的订单，包括签署三方协议上的月嫂的详细信息、基本信息核查报告、征信报告、专业技能测评报告、心里测评报告、职业素质测评报告、月嫂等级等详细资料信息；

3 售前客服【电脑端】：

3.1 客户管理：客户信息录入，约谈客户跟进、签单客户跟进、拒绝客户跟进、已经见面客户跟进、已经找到客户跟进；

3.2 引导注册：专业话术谈判引导客户关注公众号注册账户；

3.3 合同录入：签服务合同后录入系统含客户打款日期录入等；

3.4 合同签订：客户服务合同签订；

4 月嫂端【微信端】：月嫂关注微信公众号，使用手机号注册登录，第一次接单的月嫂需要到公司来填写资料、由招生专员拍照上传到月嫂管理后台进行实名认证，月嫂本人不需要进行实名认证操作；

4.1 服务中：

4.1.1 月嫂编辑每日工作日志；

4.1.2 编辑各阶段月子期指导方案；

4.1.3 月嫂投诉：月嫂可以投诉客户；

4.1.4 计划：月嫂可以查看自己的订单计划、长期工作计划。

4.1.5 月嫂工作状态分为：待岗、上单、下单三种； 

4.2 服务结束：

4.2.1 继续服务； 

4.2.2 确认出户单后交接；

5 财务【电脑端】：

5.1 签单前：订单管理【对销售合同（这里是指客户服务合同）进行审核、客户首笔打款确认，本系统不含在线支付功能，本系统只对线下付款进行手动确认审核，并形成收款记录】

5.2 签单中：订单审核，合同审核（这里是指客户服务合同）；

5.3 服务中：订单管理【合同审核（这里审核的是三方协议），退单审核，客户打款跟进，月嫂绩效审核，月嫂发工资（本系统不体现月嫂工资，月嫂发工资使用另外独立的系统实现，与本系统无关）】；

5.4 服务结束：对结束的合同审核（这里是指客户服务合同）；

6 售后客服【电脑端】：

6.1 签单中：

6.1.1 月嫂推荐；

6.1.2 签三方协议后录入系统；

6.1.3 续签客户导入新合同；

6.2 服务中：

6.2.1 客户信息查询，客户回访记录录入；月嫂信息查询，客户回访记录录入；

6.2.2 宝妈生产日期确认；

6.2.3 月嫂服务时间确认；

6.2.4 月嫂客户评价；

6.2.5 异常反馈处理，月嫂投诉；

6.2.6 月嫂更换：服务期间更换月嫂的话，所签三方协议上之前服务的月嫂下单【退出本订单】，重新添加月嫂【由公司推送月嫂，客户确认，系统要留下月嫂变更记录】，再重新签份三方协议。根据更换前月嫂上单下单时间按天给月嫂计算工资；

6.2.7 签新的三方协议后录入系统含支付月嫂工资日期等；

6.3 服务结束：

6.3.1 发出续签指令，续签【续签需要重新走流程签订新合同】或者终止；

二、具体功能逻辑：

A.月嫂【微信端】:

1 注册登录：用户关注微信公众号，使用手机号注册成月嫂并登录。

2 我的账户：

2.1 我的资料：查看我的资料信息；

2.2 我的培训：记录培训过程；

2.3 我的考试及成绩：申请考试，考试成绩【考试已经通过的课程及分数，考试未通过的课程及分数，我要补考的课程】；

2.4 我的基本信息核查报告：查看我的基本信息核查报告；

2.5 我的征信报告：查看我的征信报告；

2.6 我的专业技能测评报告：查看我的专业技能测评报告；

2.7 我的心里测评报告：查看我的心里测评报告；

2.8 我的职业素质测评报告：查看我的职业素质测评报告；

2.9 我的月嫂等级：查看公司给我评定的月嫂等级；

2.10 我的订单：查看订单列表和订单详情，可以按照时间、客户名称进行检索；

2.11 订单详情：

2.11.1 我的状态：状态分为待岗、上单、下单、状态由系统根据条件自动变更，系统自动记录变更时间；

2.11.2 订单客户详尽资料：显示订单客户的详尽资料，包括姓名、年龄、孕妈调查报告等信息；

2.11.3 订单起止时间：销售合同服务时间；

2.11.4 上下单时间：上单时间，如果订单未结束，不显示下单时间；

2.11.5 我的工作日志：上单期间编写每日工作日志；

2.11.6 我的评价：我收到的客户对我写的每日工作日志的评价；

2.11.7 我的投诉：

2.11.7.1 我收到的投诉：客户对我的投诉；

2.11.7.2 我对客户的投诉：我对客户的投诉；

2.11.8 三方协议：签署并查看我签署的三方协议详情；

2.12 我的工作计划：查看我的订单计划、长期计划

2.13 我的绩效：查看我的绩效详情；

2.14 我的消息：我收到的站内信；

2.15 我的提醒：我收到的提醒；

2.16 编辑各阶段月子期指导方案，提交公司审核，由公司推送给孕妈；

B.客户【微信端】：

1 注册登录：用户关注微信公众号，使用手机号注册成孕妈并登录。

2 我的账户：

2.1 我的资料：查看编辑我的资料信息；

2.2 我的体质报告：查看我的孕妈体质调查报告；

2.3 我的月子餐：查看我定月子餐；

2.4 我的推送：查看公司向我推送的个性化方案，例如：孕产期指导方案、个性化孕产期指导方案，月子期指导方案、月子期优化指导方案、月子服务总结报告等；

2.5 我的订单：查看订单列表和订单详情，可以按照已付首款、未付款、已退款、已经结束等条件检索订单；

2.6 订单详情：

2.6.1 月嫂选择：从公司推送的月嫂列表中选择确定一个月嫂；

2.6.2 三方协议：签署并查看我签署的三方协议详情；

2.6.3 月嫂更换：如果服务过程中对月嫂不满意，可以对月嫂发起更换，公司推送新的月嫂得到客户确认后，签署新的三方协议；

2.6.4 月嫂详细资料： 

2.6.4.1 月嫂的考试成绩：查看月嫂的考试成绩；

2.6.4.2 月嫂的基本信息核查报告：查看月嫂的基本信息核查报告；

2.6.4.3 月嫂的征信报告：查看月嫂的征信报告；

2.6.4.4 月嫂的专业技能测评报告：查看月嫂的专业技能测评报告；

2.6.4.5 月嫂的心里测评报告：查看月嫂的心里测评报告；

2.6.4.6 月嫂的职业素质测评报告：查看月嫂的职业素质测评报告；

2.6.4.7 月嫂的月嫂等级：查看月嫂的月嫂等级；

2.6.5 订单服务时间：销售合同服务时间；

2.6.6 服务过程：

2.6.6.1 产前：确认月嫂进产院日期；

2.6.6.2 产院：审核评价月嫂工作日志；

2.6.6.3 月嫂入户：审核评价月嫂工作日志

2.6.7 我的投诉：客户可以投诉月嫂，也可以被月嫂投诉；

2.6.8 服务结束：月子服务总结报告查看；接收续签指令，续签或者终止。续签需要重新走流程签订新合同；

2.7 付款记录：客户线下付款，得到公司财务确认后，可以在会员中心查看自己的付款记录；

2.8 我的消息：我收到的站内信；

2.9 我的提醒：我收到的提醒；

C.管理后台【电脑端】：

1 客户管理：

1.1 客户信息管理：客户信息展示，可以新增、修改、删除客户信息，可以根据名字、时间段、手机号来检索客户；

1.2 查看客户资料：查看孕妈体质调查报告，查看孕妈选择的月子餐，查看向孕妈推送的方案；

2 月嫂管理：

2.1 学员信息管理：学员信息录入【信息录入、拍照上传】、修改、查看、删除，按照时间段、姓名、手机号、等级进行检索；

2.2 月嫂信息管理：月嫂信息录入【信息录入、拍照上传】、修改、查看、删除，按照时间段、姓名、手机号、等级进行检索；

2.3 月嫂认证管理：基本信息核查报告管理、征信报告管理、专业技能测评报告管理、心里测评报告管理、职业素质测评报告管理、月嫂考试成绩管理、月嫂等级管理【可以根据综合成绩给月嫂评定等级】，可以根据姓名、手机号、时间段、报告名称对月嫂认证信息进行查询检索，可以删除、新增、修改；

2.4 月嫂绩效管理：可以根据姓名、手机号、时间段、订单号进行查询检索月嫂绩效；

2.5 月嫂评价管理：对月嫂的评价进行管理，可以根据姓名、手机号、时间段、订单号进行查询检索，可以删除；

2.6 账户解冻管理：可以冻结月嫂账号，可以解冻月嫂账号，从而限制离职用户继续使用本系统功能；

3 财务管理

3.1 订单管理：展示订单列表，可以按照已付首款、未付款、已退款、已经结束等条件检索订单，删除订单、修改订单、新增订单；

3.2 签单前：订单管理【对销售合同（这里是指客户服务合同）进行审核、客户首笔打款确认，本系统不含在线支付功能，本系统只对线下付款进行手动确认审核，并形成收款记录】

3.3 签单中：订单审核，合同审核（这里是指客户服务合同）；

3.4 服务中：订单管理【合同审核（这里审核的是三方协议），退单审核，客户打款跟进，月嫂绩效审核，月嫂发工资（本系统不体现月嫂工资，月嫂发工资使用另外独立的系统实现，与本系统无关）】；

3.5 服务结束：对结束的合同审核（这里是指客户服务合同）；

3.6 合同管理：对销售合同和三方协议进行统一管理；

4 月嫂调度管理：查看月嫂状态（待岗、上单、下单），安排月嫂上单、安排月嫂下单，为月嫂制定订单计划和长期工作计划；

5 投诉管理：对月嫂投诉、客户投诉进行管理，可以根据月嫂名字、客户名字、订单号进行查询检索，可以删除投诉；

6 收款管理：财务每次确认收款后，形成收款记录，可以根据特定条件查看检索收款记录；

7 提醒管理：

7.1 月嫂提醒：提醒月嫂写工作日志，上单前准备；

7.2 待办提醒：管理员待办事项提醒；

8 推送文案管理：孕妈体质调查报告查看，孕产期指导方案制作维护，个性化孕产期指导方案，月子期指导方案制作，月子期优化指导方案，月子服务总结报告；可以根据不同阶段向不同孕妈进行推送，可以根据时间段、客户名称、客户手机号进行检索查询。可以新增、编辑、删除。后台根据合同执行阶段向孕妈推送方案；

9 公告、资讯、协议编辑模块：编辑公司公告、帮助中心、注册协议，可以新增、修改、删除；  

10 站内信模块：可以新增、修改、删除站内信，可以对单独或者批量发送站内信；  

11 在线培训模块：

11.1 自己制定培训计划。

11.2 依据培训计划，选择相关培训课件；

11.3 选择培训起止时间。

11.4 系统记录每次培训的时长。

11.5 培训结束后，学员可以申请考试。

11.6 培训内容设置：在程序中不做严格区分，在培训课件上要注明是选读还是必读。如接线员必读等

11.7 培训内容：建立阶段性的培训内容，依据阶段知识内容分门别类的划分。

11.8 培训内容源格式：视频资料（AVI,MP4等），PPT,word，PDF，图文混排 五种格式。

11.9 系统记录培训过程，便于日后查询。包括培训内容，培训时间等。

11.10 培训内容管理：（课件资料的上传，下载，删除，变更等。）；

11.11 培训类别管理：可以新增培训类别，编辑删除培训类别；

12 在线考试模块：

12.1 学员申请考试后，系统会从试题库中随机抽取一份试卷作为本次的开考试卷，从而保证同一科目下的试卷在不同人之间是不完全相同的。

12.2 考试试题与培训内容做一一对应，系统按照培训内容自动推送考试试题。

12.3 考试时间设置：有用户自己触发考试开始时间，考试开始后45分钟时间后考试结束，中间不管由于什么原因而没能继续考试的，都不予考虑。考试时间长度有系统统一设定。

12.4 考试是在线考试，所以应试者必须保证网络处于连通状态，离线状态无法进行考试。

12.5 试题类型：只有单选题，多选题，判断题这三种类型。

12.6 题展现模式：统一某种格式，可以打√，也可以打×，一道题提交一次.

12.7 考试结束前，可以对做过的题检查并修改答案。

12.8 考试结束前5分钟，系统自动检查试题完成情况，如有遗漏试题，系统会提示尽快答题并提交。

12.9 考试时间提醒功能，告知距离考试结束剩余的时间。

12.10 允许提前交卷。在交卷前，系统会自动检查试题是否有遗漏，并提示尽快答题和提交。

12.11 系统记录每次的考试过程，包括考试的内容和考试时间等。便于日后查询，为后期培训提供参考依据。

12.12 考试结果管理：（考试成绩，考试时间，考试人员），可以对考试结果进行查询，可以让某人，某次考试无效，迫使其重新考试。

12.13 类别管理：考试类别管理，可以新增类别、修改删除类别）；

13 试题批阅模块：

13.1 系统设置试题标准答案，考试结束后可以直接对比，最后形成分数。

13.2 系统设置不同的考试通过规则，如60分为及格，80分为良好，低于这个值，系统判断为OVER。但他们的分数不管是多少仍然都可以显示出来。

13.3 系统记录每个人每次的考试时间、考试成绩和考试结果，便于日后查询。

14 考试资料管理模块：

14.1 考试资料制作统一由客户自行提供上传，主要是单选题，多选题，判断题。

14.2 考试内容与培训内容智能匹配，每一次考试所出试题都不一样。

14.3 资料管控:禁止下载、转发、复制、打印和分享等功能。

14.4 考试资料的上传，删除，下载等基本操作只能有系统管理员或高级管理员来完成。

14.5 对要删除的考试试题，删除时系统给予提醒，并告知删除后无法恢复。此时可以查看要删除的课件名称！

14.6 系统记录考试资料变更信息：如操作人，操作时间，操作内容。

15 角色权限管理：系统中用户的操作权限是通过角色来控制，角色是具备一定操作权限的用户组。系统预定义了两类角色：系统角色和业务角色。

15.1 系统角色的权限用于控制月嫂管理等模块的权限，系统预置了超级管理员、总经理、部门经理等角色，其中超级管理员权限不可修改，其余几个角色权限可修改；可根据公司实际需求新增、修改和删除系统角色；

15.2 业务角色的权限用于控制月嫂的各模块使用权。可根据公司实际需求新增、修改和删除业务角色。 给用户设置操作权限时，需在创建用户后，指定用户对应的系统角色，再在派工时，指定用户的业务角色。这样，用户就会分配到一定的系统角色和业务角色，并自动继承赋予角色的操作权限。

15.3 权限管理：针对不同账户设定系统各功能进入权限、各部分数据查看权限、修改权限。

16 短信发送：

16.1 调用第三方接口实现对客户和月嫂发送验证码、通知类短信；

17 系统管理：

17.1 操作日志：展示所有操作日志列表，提供过滤、列表信息展示、删除等功能。

17.2 敏感字管理：展示所有敏感字信息列表，提供过滤、列表信息展示、添加、修改等功能。

18 crm系统：完整清晰的记录客户咨询和跟进记录，保证潜在客户一个都不能漏过；渠道来源分析广告投放效果分析系统，让公司每一分钱营销费用都花的有价值；

19      月嫂工资结算系统：根据月嫂绩效，实现自动工资结算，节省人事财务工作时间，提高效率；

20      门店管理系统：多店统一管理；权限控制每店每岗位的操作内容；形成每店每天客户量、派单量、工作量的业务报表、财务报表，盈利统计报表。

成果与优势

月嫂管理系统开发完成上线后，迅速对公司业务进行了整合，将线下业务流程全部迁移到了网上，实现了无纸化、自动化办公，节省了大量工作时间，提高了工作效率；完善的数据分析支持系统为企业发展决策提供有力支撑；系统应用后用户体验、服务体验、服务质量水准，在短时间内都有了明显提高；这套信息化系统将为丁太家政品牌建设及企业规模化发展中发挥越来越大的作用。